"Tenho uma Vídeo Locadora, na cidade de Campo Belo/MG, Action Vídeo. Vinha convivendo com quedas nas locações e obviamente com a pirataria, além de outras formas de concorrências (leais e desleais). Pensei diversas formas de tirar o meu negócio daquela situação. Um dia, observando minha clientela, observei que já não atendia grande parte dos clientes com começaram comigo na loja, há 12 anos. Hoje atendo seu filhos e netos, pois o tempo passou. Observei ainda que esta nova clientela seja de outra geração e tem outras necessidades, que fiquei em duvidas se já não os atendia de forma ultrapassada. Sinceramente nem mais passava tanto tempo na loja, deixava os funcionários no atendimento, pois com o tempo todos me conheciam e tinha que dar muitas concessões.
Neste dia tomei uma decisão. Fui numa gráfica perto, bolei um panfletinho com uma promoção básica, que dava direito ao portador de uma locação-catálogo, na locação de um lançamento. Só fiz 100, pois estava sem dinheiro.
Esperei chegar às 18h00 e fui para a Locadora. Fui bem vestido, perfumado e lá, expliquei rapidamente aos funcionários do que se tratava minha idéia e fui para a porta da loja, com os panfletos na mão.
Cada cliente que entrava, eu me apresentava (muitos nem me conheciam) e disse da seguinte forma : “Prazer, meu nome é Carlos e sou o dono desta Locadora. Estou te dando este cupom que lhe dá direito a locar de graça qualquer catálogo da loja, locando um lançamento. Gostaria também que me desse alguma sugestão ou fizesse qualquer reclamação sobre a Loja, por nosso serviço prestado. Se gosta da Locadora e se a recomendaria para algum familiar ou amigo. Caso a comprasse de mim algum dia, o que mudaria ?”. Alguns ficaram me olhando, outros estranhando. A medida que os cupons acabavam ia até o balcão e pegava-os de volta, que já tinham entrado (afinal só fiz 100). Só isso e foi assim até a locadora fechar.
No dia seguinte, no mesmo fui ao supermercado, comprei 5 pacotes de pipocas para micro-ondas (R$ 0,89 reais cada). Peguei na minha casa uma grande vasilha, levei meu aparelho de micro-ondas para a Locadora e lá, após às 18h00, fiz pipocas e oferecia aos clientes (muitas mães e crianças), até a loja fechar.
No dia após, segui o mesmo ritual, cheguei às 18h00 e liguei a televisão (estava desligada, pode ?). Só que ao invés de colocar um filme, coloque no canal aberto e passava as novelas. Alguns clientes paravam e assistiam um capitulo ou dois. Veio o jornal local, comentava sobre as notícias da região e o futebol estadual (era dia de jogo na TV) e sempre caia as locações (quarta-feira). Depois mais novelas (as mulheres gostaram, alguns homens também). Observei que enquanto as novelas passavam e intercalavam com as notícias do futebol, passei a reter mais o cliente na loja e incentivei um bate-papo entre os mesmo. Vi que tem pessoas que nem gostam do futebol e vêem no vídeo outra fonte de distração.
Assim instituí na minha Locadora, para cada dia da semana, dependendo do perfil do dia, seja pela programação da TV, seja pelo animo do cliente (inicio ou fim de semana), uma atividade que procurava reter o cliente na loja, diferenciar de meus concorrentes e melhorar o astral da loja.
Percebi, que com a minha atitude, motivava também, indiretamente meus funcionários, que se sentiam bastante prestigiados com o dono da locadora lhes dando cobertura na rotina do trabalho.
Ouvi coisas boas sobre a loja, ouvi coisas ruins mas o principal é que voltei a conhecer e entender o que é uma Vídeo Locadora em 2008. Aprendi a entender como o cliente pensa e o que ele procura. Bastou eu me colocar na direção dele. E ele veio.
No primeiro mês dessas mudanças de postura, minhas locações cresceram 20%. Os brindes também cresceram, mas já que estavam parados, movimentou o acervo.
Observo crescimento gradativo, mas tive que agregar outros tipos de pequenos serviços que achei conveniente e combinável com a Vídeo Locadora.
Amigos, essa Locadora citada acima não existe e esses fatos não aconteceram (ao menos que eu saiba), mas acho que pode acontecer e funcionar para qualquer Locadora que conheça ou vá conhecer. A estória resume que a mudança de resultado ou a trajetória de uma empresa só se altera com a mudança de postura interna (nas pessoas envolvidas) e depois externa (na loja), para nossos clientes.
Reparem no nome da locadora fictícia e se lembrarem a idéia do significado, me escrevam.
Obrigado pela vossa atenção;"
Fernand Koda
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